A las 3:00 de un jueves, Jack, el gerente del programa de la división le dice a cuatro miembros de su equipo:

«Tenga sus propuestas listas para ser discutidas el viernes por la tarde».

¿Qué le oyeron decir los trabajadores? ¿Qué hicieron como resultado?

Al día siguiente, Jack llamó a los miembros del equipo uno por uno y les pidió que fueran a su oficina con una propuesta en la mano.

  • El empleado #1 llegó con una propuesta de presupuesto de 5 páginas mecanografiada para la campaña anual del departamento.
  • El empleado n. ° 2 entró y le dijo a su gerente que pensaba que las recomendaciones se harían el próximo viernes.
  • El empleado #3 le dio a Jack dos páginas de análisis sobre la campaña de obsequios.
  • El empleado n.º 4 saludó a Jack con: «Me alegro de que finalmente nos sentemos y hablemos de esto… Tengo algunas ideas geniales sobre lo que podemos hacer».

Obviamente algo salió mal. ¿Estaban escuchando? ¿Fue claro el mensaje?

Muchos dirán que Jack no fue claro al comunicar las expectativas, algo cierto. No subestimes el papel del oyente. Ya sea a través de señales verbales o no verbales, el oyente dirige la conversación.

En el ejemplo, Jack dijo lo que quería decir y sin preguntas, objeciones o comentarios, no tenía forma de saber que había una desconexión. Bueno… hasta que se acabó el tiempo y aún no tenía información importante de la campaña.

El oyente tiene la responsabilidad de consultar con la persona que habla. Ninguno de los miembros del personal hizo la pregunta de aclaración. ¿Por qué no? Pensaron que escucharon lo que Jack estaba diciendo (pensaron) y entendieron lo que él quería a cambio.

El hablante puede expresar su opinión, pero si el oyente no puede interpretar correctamente lo que el hablante está tratando de transmitir, no hay comunicación. Un buen comunicador con grandes habilidades verbales no puede superar el fracaso de un pobre oyente. La conversación se convierte rápidamente en un monólogo. Por el contrario, en una conversación entre un buen oyente y un mal hablante, el oyente colaborará con el hablante para dibujar e interpretar el mensaje.

Piense en cuántas veces ha malinterpretado las instrucciones, escuchado mal un problema o perdido una oportunidad comercial. Escuchar mal puede generar desafíos en las relaciones, falta de confianza, pérdida de comunicación, informes inexactos, reelaboración, clientes insatisfechos y disminución de la productividad.

Sabías…?

  • Se estima que más del 50% de nuestro tiempo de trabajo lo dedicamos a escuchar.
  • Inmediatamente después de una presentación de 10 minutos, la persona promedio retiene aproximadamente la mitad de lo que escucha y solo una cuarta parte de lo que escucha 48 horas después.
  • El 60% de todos los problemas de gestión están relacionados con la escucha.
  • Malinterpretamos, malinterpretamos o cambiamos del 70 al 90% de lo que escuchamos.

Cuando ocurre un malentendido, significa que quienquiera que estaba transmitiendo el mensaje de alguna manera no dio en el blanco, que el orador no transmitió un mensaje claro. Pero, la comunicación no es solo lo que se dice, es lo que escuchas decir a alguien. Escuchar se considera una habilidad de comunicación que se usa con frecuencia pero que no se practica adecuadamente.

Más de lo que las palabras pueden decir

Hemos hablado de la posición del oyente en relación con el hablante, pero existe un tercer aspecto de la comunicación: el mensaje en sí. Se dice que las 500 palabras más utilizadas en inglés tienen más de 14.000 definiciones de diccionario diferentes. Como dije antes, la comunicación es una calle de doble sentido pero tiene muchas encrucijadas.

Usando una palabra simple como «oficina» filtrada a través de la diferencia:

  • actitudes,
  • pensamientos,
  • estar en peligro,
  • experiencia,
  • relaciones,
  • conocimiento,
  • orden del día, o
  • atención

puede hacer que una persona piense en la sede corporativa, habitaciones, habitaciones en esquina con una buena vista, el puesto que ocupa, una agencia gubernamental o incluso un equipo de empleados.

Incluso en las mejores circunstancias, el canal de comunicación no es un tiro directo entre el hablante y el oyente. El hablante envía un mensaje que es filtrado por el oyente y devuelto. A medida que este método continúa sin definiciones ni interrupciones, el mensaje se vuelve confuso y se desvía aún más de la intención original. Se gasta un esfuerzo adicional tratando de averiguar cómo se ha distorsionado el mensaje, aumenta la confusión y se pierde o se distorsiona el significado.

Escuchar no tiene precio.

No hay atajos para ser un buen oyente y el precio de escuchar mal es alto. Escuchar bien puede reducir los malentendidos, los errores, las relaciones rotas, las oportunidades perdidas y los malentendidos, al tiempo que construye asociaciones más sólidas, aumenta el conocimiento y ofrece mejores resultados más rápido.

Escuchar verdaderamente es valioso porque escuchar es la clave para los pensamientos, motivaciones y comportamientos de los demás. Al tratar con clientes, empleados y gerentes, es responsabilidad del oyente hacer ajustes hacia la comprensión. Si su próxima interacción es con un cliente, amigo o compañero de trabajo, recuerde con qué facilidad pueden surgir malentendidos. Concéntrese en el propósito de la comunicación y avance hacia el mensaje.

Cuanto mejor escuche, más permitirá que ambas personas desarrollen significado compartido, aprendizaje, acuerdo y mejores resultados.

 

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